Tuần trước, thành phố Buffalo, Mỹ phải chống chọi với cơn bão lớn nhất lịch sử. Dự báo tuyết rơi dày khiến hàng nghìn chuyến bay nội địa và quốc tế bị hủy.
Năm ngày sau khi một trận bão tuyết nghiêm trọng làm gián đoạn hoạt động đi lại trên khắp nước Mỹ trong kỳ nghỉ lễ, hầu hết các hãng hàng không lớn bao gồm Delta Air Lines, American Airlines và United Airlines đã hoạt động trở lại. Tuy nhiên, Southwest Airlines lại kể một câu chuyện khác.
Theo trang web theo dõi các chuyến bay FlightAware, Southwest Airlines đã phải hủy gần 3.000 lịch bay, tức khoảng 70% số chuyến bay của hãng. Con số này cao gấp gần 10 lần so với bất kỳ hãng hàng không lớn nào. Theo Bộ GTVT, tỷ lệ hủy chuyến quá lớn và “không thể chấp nhận được”.
Quyết định hủy chuyến trên diện rộng của Southwest Airlines khiến nhiều hành khách mắc kẹt. Mọi người đều hoang mang, tại sao một công ty có lợi nhuận ổn định, dịch vụ hiệu quả và từng là một mô hình quản lý khéo léo lại tụt dốc như vậy.
Kathleen Bangs, cựu phi công kiêm phát ngôn viên của FlightAware, cho biết lịch bay là một “hệ thống rất phức tạp”. Các hãng hàng không phải tính đến các quy tắc của liên đoàn hàng không, quy định của liên bang và các chính sách cá nhân khi phân bổ phi công và phi hành đoàn. Tuy nhiên, hệ thống của Southwest đã không thể làm được điều này sau khi có quá nhiều chuyến bay bị hủy.
Theo Casey A. Murray, chủ tịch Hiệp hội Phi công Southwest Airlines, tổ chức đại diện cho gần 10.000 phi công, nhiều người đã phải đợi hàng giờ cho nhiệm vụ tiếp theo vì trung tâm điều khiển quá tải. Hàng trăm phi công và thành viên phi hành đoàn phải ngủ ngay trong sân bay, cạnh hành khách và hành lý.
Cuộc khủng hoảng đang xảy ra với mức độ nghiêm trọng và tần suất lớn hơn tại Southwest Airlines.
Casey A. Murray cho biết: “Chúng tôi đang chứng kiến các cuộc khủng hoảng với mức độ nghiêm trọng và tần suất cao hơn. Southwest cũng từng gặp sự cố công nghệ vào tháng 6/2021 khiến một nửa số chuyến bay trong ngày bị hủy. Vào tháng 10 năm 2021, hãng hàng không cũng gặp sự cố tương tự và hủy hơn 1.800 chuyến bay trong một ngày cuối tuần.”
Từ năm 1996 đến năm 2006, Mark Kahan, tác giả bài đánh giá của WSJ, từng là phó chủ tịch kiêm cố vấn chung cho Spirit Airlines. Được biết, Spirit đã và đang là công ty nhỏ hơn nhiều so với Southwest, nhưng cả hai đều là những thương hiệu từng đứng ngang hàng với nhiều gã khổng lồ lâu đời trong ngành.
Trên thực tế, Southwest đã phát triển ấn tượng đến mức trở thành một trong những hãng vận tải lớn sinh lãi nhiều nhất của Mỹ. Spirit cũng đã tồn tại và phát triển hơn 32 năm, sau đó ký kết thỏa thuận với JetBlue vào năm ngoái. Nếu thành công, thương vụ này sẽ tạo ra hãng vận tải lớn thứ 5 cả nước và là thách thức cạnh tranh lớn đối với khu vực Tây Nam Bộ.
Spirit luôn có sai số nhỏ hơn nhiều so với Southwest. Đã có thời điểm hãng hàng không này gặp khó khăn tương tự như Southwest Airlines, cụ thể là vào cuối năm 2000.
Vào thời điểm đó, Southwest đã đạt đến quy mô của các hãng hàng không lớn. Sau khi Đạo luật được thông qua vào năm 1978, sự tăng trưởng năng động đã giúp hãng trở thành hãng hàng không nội địa giá rẻ với tần suất bay cao, tránh phí hành lý và các hình phạt hủy chuyến.
Sự độc lập và thành công đã cho phép Southwest phát triển hệ thống đặt chỗ và lên lịch cho đoàn theo tốc độ của riêng mình, mặc dù trong những năm gần đây, hãng đã bắt đầu mua và tùy chỉnh phần mềm từ các nhà cung cấp. cung cấp bên ngoài. Tuy nhiên, một báo cáo gần đây của The Wall Street Journal cho thấy Southwest đã “chậm chạp” trong việc áp dụng công nghệ mới trong nhiều thập kỷ.
Spirit Airlines chỉ có thể ngưỡng mộ quy mô và danh tiếng của Southwest, nhưng bản thân nó không hề lép vế. Lịch sử 10 năm của Spirit khiến nó trở thành một trong những hãng vận tải lâu đời nhất còn tồn tại, trong khi nhiều hãng khác đang trên bờ vực phá sản. Đây cũng là hãng hàng không đầu tiên giới thiệu dịch vụ bán vé không cần giấy tờ và trang bị hệ thống quản lý GPS cho mọi buồng lái.
Tuy nhiên, vụ tai nạn năm 1996 của một chiếc ValuJet DC-9 đã đặt ra câu hỏi về sự an toàn của tất cả các hãng hàng không mới. Spirit đã sống sót sau cuộc tấn công về giá của hàng loạt đối thủ cạnh tranh, sống sót qua hai giai đoạn cắt giảm chi phí và vẫn có lãi vào năm 1997.
Lịch sử 10 năm của Spirit khiến nó trở thành một trong những hãng vận tải lâu đời nhất còn tồn tại, trong khi nhiều hãng khác đang trên bờ vực phá sản.
Vào cuối năm 2000, ban lãnh đạo của Spirit được coi là một năm thành công sau khi chuyển trụ sở chính từ Detroit đến Miramar gần Fort Lauderdale. Kế hoạch biến sân bay Fort Lauderdale trở thành điểm kết nối cạnh tranh với Caribe và Mỹ Latinh vẫn diễn ra tốt đẹp. Chẳng ai lường trước được “trời sắp tối”.
Từ Giáng sinh đến Năm mới, các nhà khai thác căng thẳng để đáp ứng nhu cầu dịp lễ cao điểm. Ngược lại, ban lãnh đạo lúc này sẽ dành thời gian để nạp lại năng lượng và Mark Kahan sau đó sẽ vui vẻ thư giãn tại bãi biển Miami.
Cuối tuần Giáng sinh năm đó diễn ra khá suôn sẻ do máy bay hoạt động trong điều kiện thời tiết ôn hòa. Mark Kahan và một số nhà quản lý cấp cao đã lên kế hoạch cho công ty nâng cấp phần mềm vào tuần sau.
Vào những ngày cuối cùng của tháng 12, gió lớn và tuyết được dự báo ở phía Đông Bắc, nhưng Spirit đã thực hiện các biện pháp phòng ngừa cần thiết và đảm bảo rằng máy bay dự phòng có thể tránh khỏi đường đi của cơn bão. Tuy nhiên, giống như cuộc khủng hoảng Tây Nam, tất cả những sự chuẩn bị này là không đủ.
Cơn bão khiến nhiều máy bay và phi hành đoàn bị “đóng băng” hoàn toàn. Lịch làm việc bận rộn vào ngày chủ nhật đó chỉ có thể hoạt động được một phần. Các hãng hàng không khác đang đối phó với vấn đề tương tự như Spirit.
Nhiều chuyến bay sau đó đã bị hủy bỏ. Những hành khách thiếu kiên nhẫn lấp đầy khu vực phòng chờ trong khi nhân viên hỗ trợ cố gắng tìm hiểu chuyện gì đang xảy ra. Hàng tấn hành lý nằm ngổn ngang dưới sàn chờ cất tạm.
Sân bay LaGuardia (LGA) ở Thành phố New York là một thảm họa. Việc các chuyến bay bị hoãn đột ngột khiến lượng hành khách và hành lý dồn đến mức khó kiểm soát. Cảm xúc bùng nổ; nhân viên bị ngược đãi. Đám đông trở nên quá hỗn loạn.
Việc hoãn chuyến bay đột ngột khiến lượng hành khách và hành lý dồn đến mức không thể kiểm soát.
Mark Kahan ngay lập tức được ban lãnh đạo LGA triệu tập. Họ tức giận và đe dọa sẽ chấm dứt hợp đồng của Spirit để hoạt động tại LGA – hãng hàng không chỉ giành được hai năm trước.
Trong 4 ngày, từ 1-4/1, Spirit đã hủy tổng cộng 412 chuyến bay, đạt gần 70% so với lịch trình ban đầu. Như vậy, thất bại vừa qua của Southwest không phải là chưa có tiền lệ. Hầu như mọi hãng hàng không đều trải qua một vài cuộc khủng hoảng kéo dài nhiều ngày.
Trước đó, trong năm 2015, Spirit Airlines đã nhận được hơn 6.000 khiếu nại của khách hàng về việc hủy chuyến bay và hơn 3.000 khiếu nại liên quan đến thất lạc hành lý. Con số này cao hơn nhiều so với các nhà mạng khác của Mỹ. Khách hàng cũng thường phàn nàn rằng khoảng cách giữa ghế ngồi, chỗ để chân và bàn ăn quá hẹp. Nhưng đáp lại, Linh giải thích rằng điều này để hãng ép chỗ và giảm giá vé.
Đến năm 2016, Spirit Airlines trở thành hãng hàng không bị “ghét” nhất tại Mỹ dựa trên dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng, theo American Customer Satisfaction Index. Số liệu của Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ cho thấy năm đó, chỉ có 20% chuyến bay của Spirit Airlines đến đúng giờ.
Vào tháng 8 năm 2021, đại diện của Spirit Airlines đã xin lỗi những hành khách bị ảnh hưởng do chuyến bay đột ngột bị gián đoạn. Hãng cho biết những thách thức về thời tiết gây ra thời gian ngừng hoạt động của hệ thống và tình trạng thiếu nhân viên là hai trong số những lý do chính dẫn đến việc hủy bỏ và chậm trễ trên diện rộng.
“Những ngày qua vô cùng khó khăn đối với các hành khách và thành viên phi hành đoàn của chúng tôi. Và vì điều đó, chúng tôi chân thành xin lỗi. Chúng tôi sẽ tiếp tục làm việc chăm chỉ để đưa hành khách đến nơi họ cần đến”, đại diện của Spirit Airlines cho biết.
Theo: WSJ, Thời báo New York
Link nguồn: https://cafef.vn/khung-hoang-tai-mot-trong-nhung-hang-hang-khong-co-loi-nhuan-cao-nhat-nuoc-my-20230108074716232.chn
