Cụ thể, chia sẻ trên trang Facebook cá nhân, chuyên gia này đề cập đến một sự việc xảy ra trước đó, một người tổ chức show đã hủy chương trình (vì giông bão) và thông báo khán giả phải tiếp tục trả tiền để mua sản phẩm. vé nếu bạn muốn tiếp tục xem.
“Họ đã mắc một số sai phạm, trong đó nghiêm trọng nhất là việc sử dụng công cụ pháp lý làm lá chắn cho khủng hoảng truyền thông” – ông Nguyễn Ngọc Long nhấn mạnh. “Vì những quy định, nội quy, pháp luật này nên tất nhiên bộ phận pháp chế của Doanh nghiệp phải thực hiện và phải thực hiện hết sức cẩn thận. Điều này là cần thiết để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của doanh nghiệp”.
“NHƯNG, hàng ngàn lần chúng ta phải nói từ NHƯNG, nó chỉ nên được coi như một lá chắn để bảo vệ trong những trường hợp không lường trước được. Điều đó có nghĩa là nếu chúng ta phải ra tòa, mang theo luật sư, mang theo luật sư.” hăm dọa. Khi có khủng hoảng truyền thông, số đông chỉ quan tâm đến tình yêu chứ số đông không quan tâm đến lý trí” – ông Long khẳng định. “Lúc này chữ TÌNH quan trọng hơn chữ LY gấp rất nhiều lần”.
Theo ông Nguyễn Ngọc Long, nếu The Coffee House tiếp tục vướng vào tranh cãi và phát đi thông điệp “chúng tôi không sai, đây là lỗi của tòa nhà” thì hãy coi chừng “thảm họa”. Nhiều khi doanh nghiệp nói đúng sự thật nhưng vẫn gây thiệt hại nghiêm trọng cho thương hiệu của mình.
Thông điệp cần nhấn mạnh lúc này, theo ông Long, phải là “sát cánh cùng khách hàng”, tức là chúng tôi ở bên cạnh bạn.
Các chuyên gia gợi ý: “Bạn có thể thực hiện mọi biện pháp để tăng cường hơn nữa hệ thống pháp luật nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của The Coffee House không bị ảnh hưởng nếu có kiện tụng, nhưng đừng công bố ngay những hành động đó”. một cách công khai. Tóm lại, đội pháp lý và đội Truyền thông, đặc biệt là đội PR phải hành động độc lập và không đưa PR vào pháp luật vào thời điểm này”.
Một số thông tin cần thiết trong lưới mục tiêu mà The Coffee House nên triển khai bao gồm (Đề xuất này do AI đưa ra, việc triển khai được cung cấp bởi Black Moon Team 4.0 – AI Contents Khummmm?):
1- Thể hiện sự đồng cảm rõ ràng: Quán cà phê thể hiện sự sẻ chia, thông cảm với hoàn cảnh của bác sĩ và gia đình.
2- Thông tin về vụ việc: Mô tả ngắn gọn vụ việc, nêu rõ hoàn cảnh, thời gian, diễn ra như thế nào.
3- Hành động sau sự cố: Đưa ra các hành động hỗ trợ ngay sau sự cố như sơ cứu tại chỗ, gọi xe cứu thương, hỗ trợ vận chuyển đến bệnh viện hoặc hỗ trợ tài chính ban đầu.
4- Hỗ trợ sau sự cố: Nêu rõ kế hoạch hỗ trợ lâu dài cho bác sĩ như thanh toán hóa đơn y tế, bồi thường thiệt hại hoặc hỗ trợ tài chính cho gia đình.
5- Cam kết an toàn: Trình bày các biện pháp mà quán cà phê sẽ áp dụng để đảm bảo an toàn cho khách hàng trong tương lai như kiểm tra lại toàn bộ cửa kính, đào tạo nhân viên về an toàn.
6- Liên hệ và cung cấp thông tin: Tạo kênh liên lạc để cung cấp thêm thông tin, giải đáp thắc mắc của công chúng hoặc nhận phản hồi.
Việc cung cấp thông tin minh bạch, kịp thời sẽ giúp thể hiện thiện chí và trách nhiệm của quán cà phê trong việc hỗ trợ khách hàng.
Đồng thời, có 7 điều The Coffee House tuyệt đối tránh phạm vào thời điểm này để tránh tạo ấn tượng về thông điệp “phủ nhận trách nhiệm hoặc đổ lỗi cho bên khác”, sẽ tạo ấn tượng tiêu cực về thương hiệu. phát tín hiệu, khiến dư luận cho rằng quán cà phê đang lẩn trốn (AI gợi ý):
1- Đổ lỗi cho khách hàng: Tránh cho rằng khách hàng có lỗi trong sự việc, chẳng hạn như khách hàng đã sai tư thế hoặc hành động bất cẩn.
2- Đổ lỗi cho bên thứ ba: Không đổ lỗi rõ ràng cho nhà thầu, chủ công trình hoặc bất kỳ bên thứ ba nào khác vì điều này có thể bị coi là trốn tránh trách nhiệm.
3- Phát ngôn vô trách nhiệm: Tránh phát biểu quán cà phê không có trách nhiệm hoặc nghĩa vụ bồi thường.
4- Giảm mức độ nghiêm trọng của vụ việc: Đừng đánh giá thấp hậu quả hoặc thương tích của nạn nhân. Điều này có thể khiến dư luận cho rằng quán cà phê không coi trọng vấn đề.
5- Kiếm cớ hoặc từ chối hỗ trợ: Không bào chữa cho việc không hỗ trợ kịp thời hoặc không thể hiện rõ kế hoạch hỗ trợ trong tương lai.
6- Thiếu sự đồng cảm: Tránh giao tiếp lạnh lùng, thiếu đồng cảm hoặc đưa ra những phát biểu quá cứng nhắc.
7- Đe dọa pháp lý: Không được đe dọa pháp lý đối với khách hàng hoặc các bên liên quan.
Cuối cùng, ông Nguyễn Ngọc Long kết luận: “Bất kỳ doanh nghiệp nào trong xã hội ngày nay muốn phát triển đều phải bền vững. Muốn bền vững thì phải làm CSR (chương trình thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với xã hội). Nếu The Coffee House Đã làm hàng ngày rồi thì tại sao không chủ động ngay từ bây giờ? Giống như, chúng ta vẫn giúp đỡ những người gặp khó khăn mỗi ngày, vậy tại sao chúng ta không giúp đỡ những người đang cần giúp đỡ bây giờ chứ đừng nói đến việc nói gì là lỗi của tôi hay của người khác?
Để giúp bạn tránh “vô tình” tạo ra những lý lẽ chống lại chính mình trước các hành động pháp lý, bạn nên tham khảo ý kiến của luật sư. Nhưng đừng để điều đó khiến Brand trở nên vô cảm. Đây thậm chí có thể coi là điều kiện tốt để Thương hiệu thể hiện rõ nét “tính nhân văn” và “nhân đạo” của mình đối với khách hàng và cộng đồng”.
Link nguồn: https://cafef.vn/su-co-khien-khach-hang-the-coffee-house-co-nguy-co-liet-nua-nguoi-chuyen-gia-chi-ra-dieu-thuong-hieu-nay-nhat-dinh-phai-tranh-khi-xu-ly-truyen-thong-ai-goi-y-cuc-chi-tiet-188240510110007926.chn
