Giải thưởng tôn vinh những đổi mới đột phá trong hoạt động chăm sóc khách hàng, được coi là minh chứng cho những thành tựu chiến lược trong phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững cũng như thúc đẩy chuyển đổi số của VietinBank.
THÚC ĐẨY SỐ HÓA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Đẩy mạnh số hóa để chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ cốt lõi và chiến lược phát triển hàng đầu của Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank (VietinBank Contact Center). Ngân hàng hướng đến mục tiêu đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khác biệt, vượt trội, tạo lợi thế cạnh tranh, tôn vinh các giá trị và thương hiệu của VietinBank – ngân hàng số tiên phong, dẫn đầu ngành ngân hàng Việt Nam.
Với mong muốn tăng năng lực phục vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi liên hệ với Trung tâm Chăm sóc khách hàng VietinBank, VietinBank đã triển khai đồng loạt nhiều sáng kiến đổi mới như:
Nâng cấp hệ thống tổng đài đa kênh thống nhất (Omni-channel) với nhiều tính năng vượt trội, hỗ trợ tích cực cho việc chăm sóc khách hàng qua tổng đài.
Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng bằng cách tăng tỷ lệ tự động hóa trong các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua tổng đài (đưa ứng dụng Chat bot vào phục vụ 24/7, triển khai dịch vụ khóa thẻ tự động trên hệ thống tổng đài, v.v.)
Ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cấp Cổng thông tin trở thành công cụ hữu hiệu trong việc tiếp nhận và lắng nghe ý kiến khách hàng;
Triển khai luồng dịch vụ theo phân khúc khách hàng, xây dựng số riêng cho khách hàng ưu tiên và khách hàng doanh nghiệp.
Triển khai dịch vụ Voice Brandname, mang lại sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi nhận cuộc gọi từ Trung tâm liên lạc VietinBank;
Quản lý khiếu nại tập trung với quy trình xử lý thống nhất, tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần hiệu quả vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của VietinBank.
Triển khai cơ sở vật chất tại các địa phương để mở rộng quy mô hoạt động, phục vụ khách hàng theo đặc điểm, văn hóa vùng miền, qua đó góp phần tạo nên dấu ấn riêng, thấm đẫm văn hóa VietinBank.
THÀNH TỰU ĐỔI MỚI
Với những nỗ lực không ngừng trong đổi mới và ứng dụng công nghệ số trong chăm sóc khách hàng, trong 6 tháng đầu năm 2024, năng lực phục vụ của Trung tâm liên lạc khách hàng VietinBank tăng 148,2% so với cùng kỳ năm trước. Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCR) và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ (SCAT) đều đạt ở mức cao và vượt xa chuẩn mực Benchmark quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính.
TIẾP TỤC ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI
Không dừng lại ở những kết quả đã đạt được, VietinBank không ngừng nỗ lực với mục tiêu tiếp tục ứng dụng công nghệ tiên tiến và trí tuệ nhân tạo AI vào công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.
Sinh trắc học giọng nói: Công nghệ sinh trắc học giọng nói giúp tự động nhận dạng khách hàng, có thể ứng dụng vào nhận dạng khách hàng, xác thực giao dịch thông qua giọng nói, từ đó tăng trải nghiệm của khách hàng.
Call Bot: Bot trợ lý ảo tự động phục vụ khách hàng bằng giọng nói thông qua các kịch bản được lập trình sẵn, giúp giảm khối lượng công việc của con người, tăng năng suất phục vụ khách hàng.
AI Chatbot: Ứng dụng AI tiên tiến nhất để phục vụ khách hàng thông qua Chatbot. AI sẽ giúp Chatbot hiểu và trả lời câu hỏi của khách hàng một cách tự nhiên và chính xác, giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, từ đó tăng trải nghiệm của khách hàng.
Virtual QC: Ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chuyển giọng nói thành văn bản trên nền tảng trí tuệ nhân tạo để giám sát chất lượng dịch vụ tại các điểm tiếp xúc của VietinBank Contact Center, giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất.
Giải thưởng “Trung tâm dịch vụ khách hàng sáng tạo Việt Nam 2024” là minh chứng cho những thành tựu đổi mới, sáng tạo của VietinBank nói chung và VietinBank Contact Center nói riêng, khẳng định bước đi chiến lược của VietinBank hướng tới phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững – thúc đẩy chuyển đổi số.
Link nguồn: https://vneconomy.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024.htm
