Dành riêng cho khách hàng
Vào cuối năm 2023, David Gewirtz, làm việc cho ZDNet, đã mua một máy chơi game với giá 110 đô la trên Temu. Theo quảng cáo, máy chơi game này có 27.000 trò chơi và David đã lên kế hoạch viết một bài viết về cách mua máy chơi game này với giá chỉ 110 đô la trên Temu.
Tuy nhiên, những gì David nhận được chỉ là một sản phẩm có thiết kế bên ngoài đúng, trong khi các trò chơi bên trong chỉ là những tập tin trống không thể sử dụng được.
Mặc dù tức giận, David không thể làm gì ngoài việc chụp ảnh màn hình cửa hàng bán hàng trên Temu, và người bán đã bị xóa khỏi nền tảng sau khi bán hết toàn bộ sản phẩm.
Một trường hợp khác là cô Teyoshe Smith sống tại Virginia, Hoa Kỳ, đã đặt mua một chiếc váy dạ hội thông qua sàn thương mại điện tử Shein vào năm 2023.
Tuy nhiên, khi chồng cô mua cho cô chiếc váy giống hệt như vậy, cô Smith không biết phải làm gì. Chồng cô nhận thấy cô Smith thích chiếc váy đó, nhưng anh không ngờ rằng cả hai lại cùng mua nó.
Trên thực tế, câu chuyện của David và Smith chỉ là hai trong vô số trường hợp người mua có trải nghiệm không tốt trên các nền tảng thương mại điện tử.
Không có gì lạ khi mọi người rất háo hức khi mua một thứ gì đó nhưng sau đó lại không nhận được sản phẩm mình mong muốn khi nhận được.
Khách hàng ngày nay rất tích cực mua sắm trực tuyến để phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau trong cuộc sống, nhưng họ lại gặp vấn đề khi đổi ý sau khi nhận hàng, cần trả lại hàng mà không biết phải nói chuyện với ai.
Nhận ra vấn đề này, nhiều nền tảng thương mại điện tử như Amazon đã thiết kế chính sách đổi trả để tạo lòng tin cho người mua khi sản phẩm không làm họ hài lòng hoặc không đáp ứng được kỳ vọng.
Chính sách trả hàng tiêu chuẩn của Amazon cho phép khách hàng trả lại hàng trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao hàng và áp dụng cho cả sản phẩm do Amazon cung cấp cũng như sản phẩm do bên thứ ba bán.
Tương tự như vậy, nền tảng Temu của PDD gần đây đã tung ra chính sách trả hàng trong vòng 90 ngày, trong khi Alibaba Express cung cấp dịch vụ trả hàng và hoàn tiền vô điều kiện trong vòng 90 ngày cho các giao dịch mua hàng trực tuyến xuyên biên giới.
Tại Việt Nam, các nền tảng thương mại điện tử như Lazada cũng có chính sách ràng buộc thời gian trả hàng đối với sản phẩm trên kênh Choice và cửa hàng LazMall là 30 ngày kể từ tháng 2 năm 2024.
Nếu bạn gặp phải vấn đề cần phải trả lại đơn hàng như quần áo không vừa, phát sinh nhu cầu khác, chất lượng sản phẩm không được đảm bảo, hay sản phẩm được giao quá chậm,… Lazada luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
“Những quy định này tưởng chừng như gây khó khăn cho người bán, nhưng thực chất lại giúp người mua tự tin hơn khi mua hàng trực tuyến vì người tiêu dùng biết mình được bảo vệ, được mua hàng đúng giá, nếu hàng không đúng như mô tả, có quyền trả lại. Như vậy, điều này không chỉ tốt cho khách hàng mà còn tốt cho cả người bán”, chuyên gia kinh tế, TS Đinh Thế Hiển cho biết.
Theo ông Hiển, nếu người bán tự tin về sản phẩm của mình và đảm bảo thông tin quảng cáo là đúng sự thật thì rõ ràng, câu chuyện trả lại hàng không còn là vấn đề đáng lo ngại nữa.
Theo quan điểm của người mua, việc họ trả lại hàng hóa khi nhận được sản phẩm không khớp với mô tả là hoàn toàn hợp pháp. Theo nghĩa rộng hơn, chính sách trả hàng sẽ làm tăng lòng tin của người mua vào người bán và nền tảng.
Cùng quan điểm, giám đốc Nguyễn Mạnh Tân của Haravan cho rằng để tạo ra lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng trung thành thì việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết.
Người dùng hiện tại có nhiều sự lựa chọn và họ sẽ ưu tiên mua hàng từ nền tảng và người bán cung cấp trải nghiệm và thái độ tốt nhất.
“Khi hài lòng với trải nghiệm dịch vụ và chất lượng sản phẩm trong lần mua đầu tiên, họ sẽ tăng tần suất quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm đến nhiều người dùng khác. Điều này thúc đẩy doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp”, giám đốc Nguyễn Mạnh Tân cho biết.
Bình luận về sự thay đổi chính sách này, Chủ tịch Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam Nguyễn Anh Đức cho rằng, việc này là cần thiết để bảo vệ người tiêu dùng, để người bán hàng trực tuyến có trách nhiệm hơn trong kinh doanh, tránh mua phải sản phẩm không phù hợp.
Rõ ràng, thị trường thương mại điện tử bán lẻ của Việt Nam đang ngày càng sôi động khi các nền tảng chủ động thay đổi chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.
Tiềm năng thương mại điện tử của Việt Nam
Một báo cáo của Google, Temasek và Bain & Company cho thấy nền kinh tế số của Đông Nam Á dự kiến sẽ đạt 300 tỷ đô la vào năm 2025, tăng từ mức 100 tỷ đô la vào năm 2020.
Đặc biệt, thương mại điện tử đóng góp đáng kể vào sự phát triển mạnh mẽ tại các thị trường lớn như Indonesia, Thái Lan, Malaysia và Việt Nam.
Cụ thể, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số dẫn số liệu từ Statista cho thấy tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử của Việt Nam được xếp hạng trong top 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử cao nhất thế giới.
Sự bùng nổ này đã khiến các nền tảng thương mại điện tử liên tục đưa ra các giải pháp làm hài lòng khách hàng để phát triển lâu dài.
“Nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng sẽ là một trong những mục tiêu trọng tâm của doanh nghiệp, nhà kinh doanh trong giai đoạn 2024 – 2025 tới. Điều này xuất phát từ sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường thương mại điện tử khi ngày càng nhiều doanh nghiệp cùng ngành hoặc liên quan tham gia thị trường”, Giám đốc Marketing của Haravan Nguyễn Mạnh Tân cho biết.
Theo báo cáo e-Conomy SEA 2022 của Google, Temasek, Bain & Company, Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng cao nhất Đông Nam Á về mua sắm trực tuyến.
Dự báo doanh thu và khối lượng bán hàng trên các sàn bán lẻ trực tuyến B2C của Việt Nam sẽ tiếp tục tăng mạnh trong năm tới, có thể đạt 650 nghìn tỷ đồng vào năm 2024.
Trong đó, 5 sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam có thể đạt quy mô hơn 310 nghìn tỷ đồng vào năm 2024, tăng trưởng 35% so với năm 2023.
Link nguồn: https://cafef.vn/muon-kieu-nuoc-mat-khi-mua-hang-online-cac-san-tmdt-tung-chieu-chieu-long-khach-hang-188240912092542505.chn
