Mới đây, khi chia sẻ về chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc tại Hội nghị Thượng đỉnh Xu hướng và Chiến lược Trải nghiệm Khách hàng 2024 do Viện Quản lý và Công nghệ FSB – Đại học FPT và CXM Center @MSU, Đại học bang Michigan phối hợp tổ chức tại Việt Nam, bà Ông Nguyễn Đỗ Quyên, Giám đốc điều hành (COO) của FPT Retail (FRT) cho biết: “Tại Nhà thuốc FPT Long Châu, FRT khởi nghiệp với tư duy đầu tư nghiêm túc và bài bản trong trải nghiệm khách hàng ngay từ những ngày đầu kinh doanh. Điều này là khoản đầu tư rất “đắt” nhưng may mắn là chúng tôi thực sự thu lại được nhiều hơn những gì mình đã đầu tư. Dự kiến năm 2023, doanh thu của FPT Long Châu sẽ đạt 15.000 tỷ đồng với quy mô 1.600 nhà thuốc trên toàn quốc. Đối với chúng tôi, đây là “ngọt ngào” trái cây” chúng tôi có được nhờ vào trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng.”
![Từ 4 đến 1.600 nhà thuốc trên toàn quốc với doanh thu dự kiến 2023 đạt 15.000 tỷ đồng, đâu là Từ 4 đến 1.600 nhà thuốc trên toàn quốc với doanh thu dự kiến 2023 đạt 15.000 tỷ đồng, đâu là](https://diaocthoibao.com/wp-content/uploads/2023/12/Cay-dua-than-cua-FPT-Long-Chau-la-gi.png)
FPT Long Châu bắt đầu hoạt động từ năm 2017 với 4 nhà thuốc trên đường Hai Bà Trưng, TP.HCM và hiện có 1.600 nhà thuốc, phục vụ hơn 16 triệu khách hàng trên toàn quốc. Đây cũng là chuỗi nhà thuốc duy nhất tại Việt Nam có mặt trên 63 tỉnh, thành. Hành trình đi đến kết quả này cũng đầy gian nan, vất vả và “không như mơ”, dù FRT có nhiều kinh nghiệm bán lẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ sản phẩm công nghệ.
Việc mở rộng thị trường tại thị trường phía Bắc khó khăn hơn và trải nghiệm khách hàng chính là “chìa khóa” giúp FPT Long Châu chinh phục những khách hàng khó tính. “Khách hàng phía Bắc có thói quen gắn bó với các hiệu thuốc, cửa hàng tạp hóa quen thuộc… và việc lựa chọn bước chân vào chuỗi bán lẻ là điều vô cùng khó khăn. Nhưng một khi bạn thuyết phục được họ “dùng thử”, sẽ có được sự tin tưởng và trung thành vô giá. Chính vì vậy, nhiều chuỗi bán lẻ khi tiến vào miền Bắc đã cân nhắc rất kỹ.Trong năm đầu tiên mở cửa tại Hà Nội và các tỉnh phía Bắc, các bạn đã có lúc các nhà điều hành doanh nghiệp nghĩ rằng nên quay lại tập trung vào miền Nam, nơi Long Châu có danh mục sản phẩm phù hợp với thói quen tiêu dùng và đáp ứng nhu cầu của họ, tuy nhiên chúng tôi vẫn kiên trì và cố gắng tìm cách hiểu rõ hơn người tiêu dùng miền Bắc và nhìn ra góc độ thành công tại Hà Nội, miền Bắc và sau đó chúng tôi đã mở rộng khắp 63 tỉnh thành “, COO này nói.
![Từ 4 đến 1.600 nhà thuốc trên toàn quốc với doanh thu dự kiến 2023 đạt 15.000 tỷ đồng, đâu là Từ 4 đến 1.600 nhà thuốc trên toàn quốc với doanh thu dự kiến 2023 đạt 15.000 tỷ đồng, đâu là](https://diaocthoibao.com/wp-content/uploads/2023/12/1702369028_621_Cay-dua-than-cua-FPT-Long-Chau-la-gi.png)
Riêng khả năng đáp ứng hàng theo vùng miền cũng là bài học đáng nhớ cho Long Châu: đơn giản như “nước hồ”… là sản phẩm cực kỳ được ưa chuộng ở miền Bắc, dùng chữa chàm, muỗi đốt,… còn ở miền Nam , chúng tôi không biết hồ là gì. Vậy làm sao để khách hàng có thể mua được thứ họ cần một cách dễ dàng? Việc này tốn rất nhiều thời gian, công sức để tìm ra cách giải quyết, khai thác thế mạnh của chuỗi bán lẻ nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu sản phẩm theo khu vực,… đó chính là ứng dụng công nghệ, để AI học hỏi và theo thời gian dòng sản phẩm sẽ được bổ sung dần dần. Điều đó chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp theo đuổi lý tưởng “sự hài lòng của khách hàng”.
Với cách làm đó, danh mục sản phẩm của Long Châu có hơn 10.000 mã sản phẩm kinh doanh thông thường, có mặt ở tất cả các nhà thuốc và khoảng 6.000 mã sản phẩm chỉ được phân phối, “may đo” cho từng khu vực. , từng cửa hàng, nên dù bệnh nhân khám ở bệnh viện nào thì khả năng đáp ứng của FPT Long Châu cũng lên tới hơn 90%.
![Từ 4 đến 1.600 nhà thuốc trên toàn quốc với doanh thu dự kiến 2023 đạt 15.000 tỷ đồng, đâu là Từ 4 đến 1.600 nhà thuốc trên toàn quốc với doanh thu dự kiến 2023 đạt 15.000 tỷ đồng, đâu là](https://diaocthoibao.com/wp-content/uploads/2023/12/1702369028_799_Cay-dua-than-cua-FPT-Long-Chau-la-gi.png)
Hậu Covid-19, nhiều thương hiệu nổi tiếng đã rút lui khỏi cuộc chơi. Trong bối cảnh thị trường đầy biến động trong và sau Covid-19, Long Châu được đánh giá là một trong những thương hiệu phát triển tốt, đặc biệt trong thời kỳ đại dịch. “Covid-19 là thách thức nhưng cũng là cơ hội để Long Châu đi vào tâm trí khách hàng. Hiện nay, trong số 1.000 người thì có 900 người biết đến Long Châu và 700 người đã từng mua sản phẩm tại nhà thuốc”, đại diện cho biết. COO chia sẻ.
Vậy Long Châu đã làm gì? Theo bà Quyền, trước hết doanh nghiệp xây dựng tốt hệ thống bán hàng đa kênh để phục vụ khách hàng. Ngoài độ phủ sóng của 1.600 cửa hàng, Long Châu còn có website và ứng dụng với 4 triệu người dùng và 7,4 triệu khách hàng đã kết bạn với Long Châu trên Zalo OA.
“Chúng tôi đã từng mắc sai lầm khi nghĩ rằng tạo một ứng dụng rồi chuyển đổi tất cả người dùng từ Zalo OA sang ứng dụng này sẽ kết nối các chương trình với khách hàng một cách miễn phí. Nhưng bài học chúng tôi rút ra là đừng ép buộc, đối với những khách hàng trên 50 tuổi, Cài app rất bất tiện, nhất là những người ở vùng sâu vùng xa. Zalo OA vẫn giải quyết vấn đề tốt hơn và chúng tôi vẫn phải chạy song song cả hai chân”.
![Từ 4 đến 1.600 nhà thuốc trên toàn quốc với doanh thu dự kiến 2023 đạt 15.000 tỷ đồng, đâu là Từ 4 đến 1.600 nhà thuốc trên toàn quốc với doanh thu dự kiến 2023 đạt 15.000 tỷ đồng, đâu là](https://diaocthoibao.com/wp-content/uploads/2023/12/1702369028_365_Cay-dua-than-cua-FPT-Long-Chau-la-gi.png)
Một lần nữa nói về chi phí, bà Quyên chia sẻ khi gửi thông tin qua ứng dụng sẽ miễn phí nhưng khi gửi qua Zalo có thể mất phí lên tới 350 đồng, trong đó đối tượng khách hàng của Long Châu lên tới hàng chục triệu người. , thì đó là một số tiền rất “khủng”. Tuy nhiên, Long Châu vẫn tiếp tục chi tiền cho Zalo OA để khách hàng có thể mua sản phẩm dễ dàng, bởi đó là cách chúng tôi phục vụ khách hàng, nghĩ đến khách hàng và hiểu khách hàng.
Điều này một lần nữa nhấn mạnh chiến lược của Long Châu, đó là trải nghiệm của khách hàng có thể theo xu hướng trong từng giai đoạn, nhưng phải luôn hướng tới câu chuyện hàng đầu là khách hàng phải mua thứ họ cần một cách thuận tiện. một cách dễ dàng, theo cách họ cảm thấy thoải mái và dễ chịu nhất.
![Từ 4 đến 1.600 nhà thuốc trên toàn quốc với doanh thu dự kiến 2023 đạt 15.000 tỷ đồng, đâu là Từ 4 đến 1.600 nhà thuốc trên toàn quốc với doanh thu dự kiến 2023 đạt 15.000 tỷ đồng, đâu là](https://diaocthoibao.com/wp-content/uploads/2023/12/1702369029_374_Cay-dua-than-cua-FPT-Long-Chau-la-gi.png)
Nếu trải nghiệm khách hàng được ví như một món trang sức thì theo bà Quyên, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là món trang sức đắt giá và sang trọng nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn đạt được. Ai cũng mong muốn hiểu rõ khách hàng của mình để có thể cung cấp những dịch vụ, sản phẩm phù hợp nhất. Thậm chí có những bên sẵn sàng tuyên bố rằng “chúng tôi hiểu bạn còn hơn cả bạn hiểu chính mình”.
Tuy nhiên, tâm lý con người là càng hiểu thì càng cảm thấy mất tự do, dẫn đến trốn tránh. Đặc biệt trong thời đại ngày nay, nhiều khách hàng cảm thấy bất an và có cảm giác như mọi hành động của mình đều bị theo dõi. Ở góc độ thực tế của một nhà bán lẻ, bà Nguyễn Đỗ Quyên khuyên lãnh đạo doanh nghiệp hãy tìm sự cân bằng, để hoạt động cá nhân hóa khách hàng chỉ dừng lại ở mức độ chú ý vừa phải.
Ngay trong câu chuyện của Long Châu, dù sở hữu nhiều công nghệ hiện đại đằng sau và hệ thống dữ liệu 16 triệu khách hàng nhưng thương hiệu này không “spam” khách hàng bằng hàng loạt thông tin quảng cáo, cũng như chưa bao giờ tỏ ra “biết mọi thứ” về khách hàng. . Bởi theo cô, bệnh tật và sức khỏe là vấn đề nhạy cảm, mang tính cá nhân; Nhiều bệnh nhân chưa sẵn sàng chia sẻ với người thân về tình trạng sức khỏe của mình, còn nhà thuốc dường như quá kỹ lưỡng về bệnh nhân sẽ gây phản tác dụng. Với những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe hoặc liên quan nhiều đến thông tin cá nhân khách hàng, bà Quyên khuyến cáo lãnh đạo doanh nghiệp nên tìm sự cân bằng giữa việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và việc tôn trọng khách hàng.
![Từ 4 đến 1.600 nhà thuốc, dự kiến doanh thu năm 2023 đạt 15.000 tỷ đồng: Đâu là lợi thế Từ 4 đến 1.600 nhà thuốc, dự kiến doanh thu năm 2023 đạt 15.000 tỷ đồng: Đâu là lợi thế](https://diaocthoibao.com/wp-content/uploads/2023/12/1702369029_900_Cay-dua-than-cua-FPT-Long-Chau-la-gi.png)
“Đừng cố gắng mua hết những công nghệ hiện đại nhất, đắt tiền nhất thế giới chỉ để đi vào trái tim sâu sắc nhất của khách hàng, khi đó chúng ta sẽ phải trả giá cho lòng tham của chính mình”, đại diện nói. Đại diện FPT Retail chia sẻ.
Cô cũng đặc biệt nhấn mạnh: “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là điều mà nhiều doanh nghiệp mong muốn làm. Tuy nhiên, hãy cố gắng đừng biến điều này thành một món đồ trang trí thời thượng cho doanh nghiệp của mình. Hãy bắt đầu làm việc về trải nghiệm khách hàng bằng những phân tích cẩn thận và chuyên sâu, hãy đặt mình vào vị trí đó.” vai trò của khách hàng là cảm nhận từng điểm tiếp xúc, hơi chậm nhưng đảm bảo khi triển khai, chúng tôi đã chuẩn bị kỹ lưỡng để vận hành và đồng bộ.” Khi đó tỷ lệ thành công sẽ cao hơn”.
Link nguồn: https://cafef.vn/tu-4-den-1600-nha-thuoc-du-kien-doanh-thu-nam-2023-se-dat-15000-ty-dong-dau-la-dua-than-cua-fpt-long-chau-188231212113106847.chn