Chuyển đổi để phù hợp với khách hàng
Một báo cáo mới đây của Liên đoàn bán lẻ Mỹ cho biết, công nghệ đã khiến Gen Z trở nên “thực dụng” hơn các thế hệ khác. Nếu một thương hiệu chậm đáp ứng nhu cầu, thế hệ này có thể nhanh chóng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh nhạy bén hơn. Không chỉ ở Mỹ, trào lưu này còn đang xuất hiện ở nhiều nước châu Á, trong đó có Việt Nam.
Điều này buộc các doanh nghiệp, trong đó có ngân hàng phải có những thay đổi rõ nét hơn nhằm thu hút sự quan tâm của nhóm khách hàng trẻ và giành lợi thế cạnh tranh cho tương lai.
Ví dụ như ngành ngân hàng, họ cần chuyển đổi như thế nào để phù hợp?
Để trả lời câu hỏi này, chúng ta phải quay lại với nhu cầu của Gen Z. Có thể thấy Gen Z rất coi trọng khía cạnh trải nghiệm của một sản phẩm, dịch vụ. Họ muốn thương hiệu đối xử với họ theo một cách đặc biệt, muốn cảm thấy rằng một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó được “thiết kế” cho họ. Khảo sát của hãng tư vấn McKinsey với các lãnh đạo ngân hàng cho thấy cá nhân hóa có thể thúc đẩy doanh thu từ 5 – 15%, và tăng hiệu quả tiếp thị từ 10 – 30%.
Thực tế thời gian qua, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã đi theo hướng này. Ngân hàng số Cake với sự hỗ trợ công nghệ cốt lõi từ nền tảng ngân hàng điện toán đám mây Mambu đã tung ra các màu thẻ theo sở thích của giới trẻ, để người dùng chọn màu thẻ theo sở thích cá nhân, hoặc cho phép người dùng chọn số tài khoản làm số điện thoại để gia tăng tiện lợi và cá nhân hóa.
Một trường hợp khác là TPBank tung ra thị trường bộ sưu tập 5 tính năng cá nhân hóa bao gồm thanh toán bằng giọng nói, thanh toán bằng khuôn mặt, tạo số tài khoản với định danh riêng của người dùng, tự do thiết lập và lựa chọn giao diện theo sở thích, chuyển tiền dễ dàng với cùng cửa sổ giao dịch với ứng dụng nhắn tin.
Theo ông Phạm Quang Minh, Tổng giám đốc nền tảng ngân hàng đám mây Mambu Việt Nam, có 3 lĩnh vực để các ngân hàng triển khai cá nhân hóa.
đầu tiên, cá nhân hóa giao diện tức là khách hàng có thể thay đổi màu sắc, hình nền, ẩn số dư…
Thứ hai, cá nhân hóa giao dịch theo đó khách hàng có thể được gợi ý các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng người, hoặc gợi ý cho khách hàng cách chi tiêu, tiết kiệm và đầu tư hiệu quả hơn.
Thứ ba, cá nhân hóa sản phẩm như việc ngân hàng tư vấn cho khách hàng các sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm thanh toán, tín dụng phù hợp với nhu cầu tài chính của từng người với các chính sách phí, lãi suất khác nhau.
“Về tổng thể, cá nhân hóa giúp tăng tương tác từ khách hàng gấp 4 lần so với thông thường và ngân hàng trong tương lai sẽ hướng tới trải nghiệm siêu cá nhân hóa tự động”, ông Minh nhận định.
Tối ưu dữ liệu đầu vào
Theo chuyên gia kinh tế – TS Nguyễn Trí Hiếu, cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu của Gen Z là xu hướng không thể phủ nhận. Đồng thời, để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thì dữ liệu là yếu tố tiên quyết, nhưng từ dữ liệu đó để đi đến những sản phẩm cá nhân hóa cho tệp khách hàng lại là một bài toán phức tạp.
Hiện nay, một số trường hợp số hóa thất bại là do ngân hàng đã số hóa dữ liệu nhưng không tận dụng được để đưa ra phương thức kinh doanh, sản phẩm mới.
Vì vậy, ông Hiếu cho rằng, Ngân hàng và công ty công nghệ nên hợp tác để phục vụ người tiêu dùng hiệu quả nhất . Theo đó, nếu như thông thường, một ngân hàng chỉ đưa ra sản phẩm phù hợp với một nhóm khách hàng thì các công ty công nghệ với lợi thế của mình có thể tung ra nhiều sản phẩm đa dạng dành cho nhiều đối tượng khách hàng. hàng hóa khác nhau một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Với sự hợp tác với các công ty công nghệ, chẳng hạn như nền tảng ngân hàng điện toán đám mây Mambu thay đổi công nghệ cốt lõi cho ngân hàng kỹ thuật số Cake, Cake đã có thể mang đến thị trường các sản phẩm được cá nhân hóa nói trên.
Nói cách khác, một ngân hàng truyền thống sử dụng công nghệ lõi thế hệ cũ là một khối nguyên khối vững chắc, rất khó thay đổi, sản phẩm dịch vụ phải mất nhiều năm mới đưa ra thị trường, khó đáp ứng khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Để trở nên linh hoạt, nhanh chóng, có khả năng cá nhân hóa, nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ ra thị trường trong vài tuần, các ngân hàng cần thay đổi, sử dụng phương thức tiếp cận của ngân hàng kết hợp (Composable banking). ).
“Phương pháp tiếp cận ngân hàng tổng hợp và công nghệ cốt lõi thế hệ tiếp theo, hoạt động thông qua các API, giống như một trò chơi Lego mà ngân hàng là người chơi. Các ngân hàng muốn lắp ráp bất cứ thứ gì như mô hình ô tô, bông hoa… đều có thể tự lắp ráp. Mambu có thể cung cấp công nghệ cho phép họ làm tất cả những điều đó.
Trong khi ngân hàng truyền thống giống như một khối Rubik, nếu bạn xoay nó nhiều lần, nó vẫn có hình khối giống nhau. Các dịch vụ cá nhân hóa sẽ có lộ trình phát triển từ thu thập dữ liệu người dùng đến đánh giá nhu cầu, từ đó, cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa để người dùng lựa chọn trong cả 3 lĩnh vực nêu trên và phát triển theo hướng tạo lòng tin với người dùng để tự động hóa các giao dịch theo sự ủy quyền của khách hàng, chẳng hạn như tạo gửi tiết kiệm khi số dư tài khoản vãng lai cao hơn hạn mức định sẵn, hoặc tạo các giao dịch đầu tư nhỏ với lãi suất và tiêu chí rủi ro định sẵn”, ông Minh cho biết thêm.
Việc cung cấp và phục vụ các sản phẩm cá nhân hóa không chỉ đáp ứng nhu cầu của Thế hệ Z mà còn mang đến cho ngân hàng nhiều ý tưởng để đưa ra những thiết kế và cải tiến sản phẩm tốt hơn trong tương lai. Sản phẩm cá nhân hóa cũng là một trong những công cụ hữu hiệu hỗ trợ ngân hàng trong việc xây dựng nhận thức về thương hiệu và nâng cao lòng trung thành của người dùng.
Link nguồn: https://cafef.vn/ca-nhan-hoa-bang-cong-nghe-de-dap-ung-nhu-cau-cua-gen-z-la-xu-huong-tat-yeu-20230306085836606.chn
